Le Client a Toujours Raison

Drôle de soirée.
À l’une de mes premières tables, le couple se plaint de la cuisson des pétoncles. À première vue, elles ont de l’air assez cuites, elles sont bien dorées sur le dessus, mais bon, je reprends les assiettes et les retournent à la cuisine. Le chef est offusqué, il dit qu’elles sont cuites que c’est comme çà que çà se mange, … Je lui explique qu’il peut continuer à les servir à sa façon pour les autres clients, mais qu’il doit faire l’effort de recuire celles-ci. De retour à la table, les clients ne sont toujours pas content, les pétoncles ne sont pas mangeables. Il m’arrive d’argumenter, de convaincre le client, de m’en tirer avec un peu de blabla, mais ici, je me rends compte qu’ils ne sont vraiment pas satisfaits et que je suis mieux de ne rien dire. J’appelle donc ma gérante à la rescousse. Elle offre une guédille au homard (lobster roll) et c’est tout. Après la guédille, les clients réclament la facture et ils ne semblent pas des plus satisfaits de leur expérience; je m’attends à un faible pourboire, même si j’ai donné un excellent service et que de mon côté, j’ai fait tout ce que je pouvais. Je suis chanceux, je suis tombé sur des clients qui savent faire la part des choses et ce n’est pas moi qui écope. Victoire à court terme, mais à long terme, je ne pense pas revoir ces clients de sitôt dans l’établissement.
Jusque là, c’est une anecdote comme il en arrive plusieurs dans une vie de serveur, mais la soirée ne s’arrête pas là.
Une collègue sert deux monsieurs qui réclament la même assiette qu’ils viennent de voir passer, avec la même cuisson (rôti de bœuf, médium-saignant). À l’arrivée de l’assiette, ils trouvent que c’est trop saignant (même si c’est comme le rôti de bœuf du client d’à côté auquel ils ont fait référence pour la commande). La serveuse retourne l’assiette pour ajouter un peu de cuisson. Au retour, le monsieur trouve maintenant que c’est trop cuit, mais après un peu de discussion, on se rend compte qu’il voulait plutôt un autre morceau. Le client se dit offusqué de ne pas avoir un nouveau morceau, il pensait qu’on était pour jeter son morceau qu’il trouvait trop saignant et en faire un autre, au lieu de simplement refaire cuire un peu le sien. La gérante refuse d’annuler la facture, mais le client part sans payer.
Une autre collègue sert trois madames. Elles commandent 24 ailes de poulet et 3 hamburger steak (steak haché). Arrivé au hamburger steak, elles disent que çà goûte amer ou quelque chose du genre. À la quantité qu’on passe, c’est presque impossible, mais la gérante ramène les plats à la cuisine. Le chef les sent et il pousse même l’audace jusqu’à goûter l’un d’eux. Tout est parfait, rien à redire. La gérante offre tout de même d’en faire trois nouveaux, mais les principales intéressées refusent, elles veulent uniquement un remboursement. On se doute que les ailes de poulet ont rassasié ces madames et qu’elles essaient d’en passer une vite. De plus, elles répondent que ce n’est pas la première fois qu’elles font des retours et qu’ailleurs, habituellement on les rembourse, ce à quoi ma gérante répond, donc c’est votre habitude de retourner vos plats. Les madames voulaient partir sans payer. Ma gérante menace d’appeler la police, les madames essaient tout de même de partir, mais ma gérante leur dit qu’elle a pris le numéro de plaques en note. Elles disent que ce n’est pas leur voiture, elles font semblant d’aller dans l’autre stationnement, elles font même semblant de prendre un taxi, mais finalement, elles se rendent à l’évidence qu’on surveille la voiture et qu’on sait que c’est la leur, elles finissent par revenir payer.
Bref, beaucoup d’action pour si peu. Les retours, c’est normal dans la restauration et habituellement, tout se déroule bien. Le client a souvent raison ou du moins il est honnête dans sa demande et la maison y répond bien, mais quelques fois, comme ce soir, on a affaire à des « voleurs », des bougons de première qui pensent qu’on a jamais vu neiger.